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Interview avec la responsable des réservations

Depuis fin novembre 2016, Sarah Hermann est la première interlocutrice des clients pour les réservations.

Apprenez à mieux connaître Madame Hermann grâce à l’interview et découvrez pourquoi elle a choisi l’hôtellerie, pour laquelle toute son attention est portée sur le contact avec les clients, et quel est son forfait préféré.

Elle vous donnera également son astuce pour passer de superbes vacances au bord du Titisee.    





  • Mme Hermann, présentez-vous en quelques mots.

Je m’appelle Sarah Hermann, j’ai 24 ans. J'habite depuis toujours à Titisee-Neustadt et je travaille pour l’Alemannenhof depuis 2013.

  • Quel a été votre parcours professionnel ? Comment en êtes-vous venue à votre métier et à l’Alemannenhof ?

Au collège déjà, je m'étais penchée sur la gastronomie dans le cadre d’un projet d'orientation professionnelle. Après l’obtention du diplôme, j’ai passé mon bac tout en travaillant en tant que serveuse dans un petit restaurant.

Le bac en poche, j’étais plus tentée par un apprentissage que par des études. J’ai donc postulé pour une place de formation en hôtellerie, car c’est un domaine que j’ai toujours apprécié. Lors de mon entretien à l’Alemannenhof, il m’a été recommandé de réaliser une formation pour devenir employée d’hôtel. Je dois dire que c’était un très bon conseil parce que c’est un métier qui me convient parfaitement.

J’ai finalement choisi l’Alemannenhof, car cette incroyable opportunité m’a été offerte, mais aussi en raison de la structure globale et de celle de la société Drubba, du sublime environnement et de l’équipe formidable. J’ai donc commencé en septembre 2013 ma formation, que j’ai achevée en février 2016. J’ai ensuite été embauchée en tant que réceptionniste.

Suite à un changement de direction interne, j’ai eu l’opportunité tout à fait unique en novembre 2016 de prendre le poste de responsable des réservations. J’en ai profité avec plaisir.

  • Pourquoi avez-vous spécifiquement choisi de travailler dans l’hôtellerie ? Selon vous, qu’est-ce qui caractérise un métier dans l’hôtellerie ?

C’est en fait une décision qui vient du cœur. J’ai toujours apprécié travailler avec des gens. En travaillant à la réception, j’ai remarqué que combiner un emploi de bureau et le contact direct avec les clients m’offrait la diversité et le travail quotidien rêvés. J’apprécie énormément souhaiter la bienvenue à nos clients et travailler ici.

L'une des particularités de ce métier est de se présenter chaque jour au travail sans savoir ce qui va se passer. Chaque jour offre son lot de surprises et il est toujours agréable de découvrir à chaque fois de nouvelles choses. J’apprécie aussi l’esprit vacances : pour chacun d’entre nous, les vacances sont la meilleure période de l’année et ici, c’est un peu comme si nous y étions chaque jour.

  • Quels sont vos domaines de compétence en tant que responsable des réservations ? Décrivez-nous une journée de travail typique !

Ma première responsabilité va de soi : la réservation. Je réceptionne les demandes par e-mail et par téléphone et je conseille les clients potentiels. Je saisis les réservations et les forfaits dans notre logiciel de gestion hôtelière, j’y vérifie les disponibilités et je garde toujours un œil sur les chiffres afin de savoir de combien de chambres libres nous disposons. Je collabore, j'établis des contrats avec des agences de voyages et soigne notre présence sur les portails en ligne. Mon quotidien est donc marqué par un grand nombre d’activités informatiques. Je travaille également à la réception, je procède aux check-in et aux check-out, je donne des conseils de randonnée et d’excursion et je tiens le rôle d’interlocutrice centrale à la réception pour toutes questions. 
 

  • Qualifiez votre activité à l’aide de 3 adjectifs.

Je qualifierais mon activité d’instructive, de divertissante et de diversifiée.

  • Instructive car elle me permet d’apprendre bon nombre de choses utiles dans la vie et favorise grandement mon développement personnel. Dans l’hôtellerie, il est parfois nécessaire de faire des choses qui nous auraient effrayés par le passé. On gagne ainsi en indépendance, « il suffit de se lancer ». Il faut parfois se jeter à l’eau afin d’acquérir une expérience très utile pour la suite.
  • Divertissante car je suis rarement en train de regarder l’horloge en me disant « Oh non ! Il n’est que cette heure-là ! ». Je me dis plutôt « Oh non, déjà si tard ». La journée passe si vite et il arrive tellement de choses que lorsque je rentre le soir à la maison, je suis simplement contente de ne pas avoir un métier ennuyeux (rire).
  • Diversifiée va de soi selon moi. Nous avons en effet des clients et des collaborateurs très différents, provenant de divers pays et domaines. Nos tâches sont incroyablement diversifiées : je ne fais jamais la même chose que la veille et dispose par conséquent de journées très variées.

 

  • Selon vous, quelles qualités sont particulièrement importantes pour exercer ce métier ?

Selon moi, il est en tous les cas essentiel de comprendre les choses, de pouvoir s’adapter rapidement et d’affronter la nouvelle situation avec efficacité. Chaque journée est différente, aussi est-il important de pouvoir s’adapter immédiatement. La capacité de travailler en équipe est essentielle et il faut apprécier les nouvelles technologies. L’hôtellerie est un secteur en constante évolution, aussi faut-il se montrer flexible et multitâche. Par ailleurs, la capacité à toujours garder un œil sur tout constitue dans tous les cas un avantage majeur.

  • Quel est l’aspect le plus formidable de votre métier ? Quelle partie de votre travail vous procure le plus de plaisir ?

L’aspect le plus formidable de mon poste est à coup sûr notre superbe équipe. Nous formons une équipe jeune et je me réjouis de travailler chaque jour avec eux et de constater comment nous évoluons, nous devenons plus performants et nous nous développons. Je trouve également formidables les opportunités de développement qui nous sont offertes par la société Drubba. J’adore les progrès que nous réalisons de même que les étapes difficiles que nous devons franchir. C’est un plaisir de faire partie de cette aventure.

  • En quoi se démarque l’équipe de l’Alemannenhof exactement ?

L'équipe se distingue avant tout par les interventions entre les différents services. Nous avons de nombreux apprentis qui en changent régulièrement. Les frontières entre les services sont ainsi abolies et nous formons tous un seul et même grand service. Il m’arrive de donner un coup de pouce lors du service du soir. Cela permet d’obtenir une vue d’ensemble, de se faire une idée de ce qui occupe les autres et de comment les autres s’occupent. On peut également découvrir comment éviter des erreurs et comment travailler ensemble à l’élaboration d’un formidable concept.

  • Pour vous, que faut-il pour être un bon hôte et quels sont les éléments importants dans le contact avec les clients ?

Un bon hôte doit essayer de satisfaire tous les désirs des clients même si ces derniers ne sont pas nécessairement exprimés. Il doit observer directement les clients et déterminer s’ils ont besoin de quelque chose ou s’il peut faire quelque chose d’autre pour les aider. L’honnêteté est pour moi un critère essentiel dans ce cadre. Il ne faut pas faire de promesses impossibles à tenir. Nous ne sommes pas infaillibles et certaines choses ne sont simplement pas réalisables. Dans ce cas, il suffit simplement de le dire.

Notre objectif est que chaque client sorte d’ici avec un « sentiment Alemannenhof », soit content et satisfait de son séjour et souhaite revenir. Il est par ailleurs essentiel de toujours demander – en particulier lors du check-out mais aussi lors du séjour – s’ils se plaisent ou se sont plus à l’hôtel. C’est uniquement grâce aux retours de nos clients que nous pouvons continuer à nous améliorer et leur offrir le séjour idéal.

  • À quoi faites-vous particulièrement attention lors des conversations téléphoniques avec les clients ? Où se situe la différence par rapport au contact avec les clients sur place ?

Il est parfois difficile, au téléphone, de comprendre directement ce que le client souhaite. Le problème est qu’on n’a pas le client en face de nous. Or, le contact visuel est important. Parfois, la barrière de la langue peut également poser problème. Cela peut notamment arriver avec les Suisses : étant originaire de la Forêt-Noire, j’ai déjà entendu de nombreux mots car ils ressemblent à notre dialecte, mais je ne comprends pas tous les termes. Lorsque les clients sont sur place, c’est beaucoup plus simple. Je viens d’avoir deux clients qui cherchaient une chambre à la dernière minute. J’ai pu leur montrer immédiatement. Ils ont vu la chambre avec sa vue et ont été tellement séduits qu’ils sont restés. C’est naturellement plus facile dans le cadre d’un contact direct.

  • En quoi l’Alemannenhof diffère-t-il particulièrement des autres hôtels en général, ainsi que des hôtels sur le Titisee ?

À mes yeux, nous disposons de la meilleure localisation au bord du Titisee : situés au calme, nous avons le lac en face de nous, aucun voisin direct et nous disposons ainsi d’un incroyable havre de paix en bordure du lac. Nous disposons également d’un nombre incroyable de types de chambres : des grandes chambres, des petites chambres douillettes ainsi que des chambres familiales. Nous ne nous sommes pas spécialisés. Nous avons un peu de tout et nous offrons à chaque client individuel – qu’il s’agisse d’une famille, d’un couple ou d’amis en week-end – ce qu’il recherche et ce qui lui convient.

  • Quel est votre forfait préféré à l’Alemannenhof ?

Pour moi, l’« Alemannenhof-spécial » réunit tout de façon idéale. Il suffit d’arriver pour trouver une bouteille de champagne et des chocolats dans la chambre : un parfait début de vacances. Ce forfait comprend le dîner avec un savoureux menu cross-over dans lequel notre chef Matthias Hering vous concocte un plat raffiné. Le client peut d’autre part choisir ce qui lui convient parmi trois modules bien-être.

  • Jusqu’à présent, quelle a été la situation la plus amusante rencontrée avec un client au téléphone ?

La situation la plus amusante que j’ai rencontrée a été un appel d’une mariée qui m’apprenait qu’elle arrivait le lendemain et qu’elle avait réservé 20 chambres pour célébrer son mariage. Mon cœur a bien failli s’arrêter. Après 5 minutes à nous creuser la tête pour élucider ce mystère, nous avons découvert qu’elle avait réservé dans un autre Alemannenhof. (rire)

  • Quel conseil donneriez-vous aux clients pour un séjour mémorable ?

Mon conseil – pour lequel il faudra malheureusement manquer un petit-déjeuner à l’Alemannenhof – est d’admirer un lever du soleil sur le Feldberg lors d’une matinée de printemps. Cela m’est arrivé dans le cadre du « Blosmusik Feschtival ». Nous étions 400 musiciens présents sur le Feldberg à 4 h du matin et nous avons joué la « Badnerlied ». La vidéo est disponible sur YouTube (voir ci-dessous). C'était incroyable, il faisait nuit noire lorsque nous sommes arrivés et 20 minutes plus tard, nous étions baignés de soleil. C’était tout simplement grandiose. Étant donné qu’il faut se lever très tôt pour admirer le lever du soleil, il est encore possible de déjeuner à l’Alemannenhof par la suite. Il est aussi indispensable de réaliser l’une des nombreuses randonnées formidables dans les environs. Par exemple, si vous restez sur le Feldberg, vous pouvez effectuer l'ascension de cabane en cabane, monter en haut de la tour du Feldberg ou – s’il commence à pleuvoir – aller dans le parc d’activités intérieures Fundorena : le Feldberg a de très nombreuses activités à offrir. En été, je recommande également le lac Schluchsee, idéal pour une randonnée ou une baignade. Le lac Schluchsee est nettement plus grand que le Titisee et offre plusieurs coins paisibles. Une randonnée sur le chemin panoramique de St. Märgen à St. Peter est également magnifique, en particulier en automne. Si vous empruntez le même chemin au retour, l’excursion n’est pas de tout repos et vous demandera la journée, mais cela vaut le détour !